亚航已与机器人过程自动化（RPA）公司JIFFY.ai合作，以数字方式加速其部分运营。资料来源：Shutterstock

• 亚航已与机器人过程自动化（RPA）公司JIFFY.ai合作，在颇受欢迎的廉价航空公司追求其数字加速计划的同时实现部分业务的自动化

过去几个月来，全球各地的飞行限制和机场关闭使全球航空旅行业深受打击，但这并没有阻止航空公司通过投资有前途的数字加速计划来计划重返常规运营。这正是马来西亚廉价航空公司亚航与印度JIFFY.ai合作在整个亚航旅行生态系统中实现机器人流程自动化（RPA）时所做的。

亚洲航空上周宣布，它将采用JIFFY.ai的RPA平台，该平台利用人工智能（AI），机器学习和自然语言处理（NLP）来使组织的任务和流程自动化，从而帮助长期创造时间和效率跑。

亚洲航空在一份声明中说：“该实施利用了JIFFY.ai的支持人工智能（AI）的自动化平台，该平台将智能自动化，智能文档处理和分析功能整合到一个解决方案中，”他指出启动JIFFY.ai的RPA的决定解决方案于2020年5月决定。

引用亚航首席转型官阿兹利·穆罕默德（Azli Mohamed）的话说，RPA的实施是在对亚航的内部流程和工作流程进行审查之后进行的，这表明使用适当的工具即可轻松实现业务或机器人流程自动化。

“在亚航，我们不断寻求突破创新的界限。RPA将使我们的员工能够自动执行平凡而又重复性的任务，这将腾出宝贵的时间来专注于其他需要思考和基于经验的判断的任务，” Mohammed说。

机管局的乘客可以通过非接触式信息亭和移动应用程序办理登机手续。资料来源：Shutterstock

亚航早在2016年就开始了其目前的数字化转型目标阶段，这家广受欢迎的廉价航空公司在过去几个月的精打细算中一直在提高整个公司的以数字为先的目标，当地旅行仅恢复了不到两个月的时间，国际航班仍然停飞。国际航空运输协会（IATA）估计，亚太地区的航空公司今年的收入预计将损失高达1,130亿美元。

毫无疑问，亚航在寻求振兴旗袍业的命运时表示，该集团已经实施了端到端非接触式程序，旨在通过数字手段促进基本旅行。

亚航集团表示： “有了非接触式自助服务亭，旅客在进行重要旅行时可以在airasia.com上或通过移动应用程序在线办理登机手续后打印登机牌和行李标签，从而确保了完整的非接触式办理登机手续。” “增强的亚航移动应用程序使旅行者能够通过该应用程序本身扫描护照，进一步促进了非接触式登机过程，并逐步增加了更多功能。”

这些功能包括在亚洲，马来西亚，泰国，菲律宾，印度尼西亚和日本的所有运营机场中，亚航移动应用程序的增强功能和具有非接触支付选项的非接触式自助服务终端。

亚航声明还指出，亚航集团正在逐步采用机器人过程自动化，因为自动化过程符合各个部门的内部功能和要求。

“ RPA将使我们能够提高生产率，减少错误，并将资源重新部署到更高价值的职能部门。所有这些好处最终将转化为可观的成本节省和顶线收入增长。” Azli说。

亚航对总部设在喀拉拉邦的RPA初创公司的委托是JIFFY.ai的一项重大政变，他还发表声明说：“这笔交易对吉菲来说是一次重大胜利，也是全球客户对喀拉拉邦启动生态系统的信心的印记。”

JIFFY.ai的联合创始人兼首席执行官Babu Vinod Sivadasan评论道：“我们很高兴被选为亚航的合作伙伴，以帮助他们进行数字化转型。” “ JIFFY.ai自动化平台是可扩展和可扩展的，将为他们提供精简和改进复杂业务流程所需的智能自动化功能，同时支持创新以帮助业务发展。”

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文章来源：中国经济导报  原标题“一家外企在中国的探索实践：带来“白领机器人”，让“数字同事”改变工作”

中国经济导报 记者 崔立勇 一家在日本东京拥有800多名员工的电视传媒公司，曾为一项似乎微不足道的工作伤透了脑筋。广告部门安排专人每天在网上收集公司股价信息，汇总至表格并形成报告，再群发邮件给公司所有员工。这项工作不能出丝毫偏差，必须保证股价统计完全准确。然而，这项日复一日、一遍又一遍的事务性工作，耗时费力，承办人压力巨大。特别是遇到承办人请假，根本没有同事愿意临时接替，因为一旦发生差错，后果就很麻烦。终于，公司下定决心将这项枯燥而又不可或缺的工作交给了“白领机器人”。这种名叫RPA（Robotic Process Automation）的“白领机器人”，每天自动统计股价数据并准时发送给员工，再也不会出错。

中国经济导报记者日前从日立解决方案（中国）有限公司上海分公司了解到，目前该公司正在发力的RPA解决方案，也被称为数字化劳动解决方案，它不是机械设备实物，而是装入计算机的软件系统。它“学”得快，效率高，不犯错，不“抱怨”，可以事半功倍地完成人们平时基于电脑的各种工作。近几年RPA市场迅速增长，部署RPA对很多企业而言已迫在眉睫。

用机器人代替重复繁琐的工作

在此次疫情防控期间，使用了RPA的企业大受裨益。很多工作，员工不必到公司登陆内网打开ERP系统，只要在家办公输入自己的工作数据，发邮件给公司的RPA，随后大量工作就交由RPA完成。

RPA并非新的技术概念，2012年即已提出。与生产线上不停挥动机械手臂的工业机器人不同，它作为虚拟劳动力，是将重复的线下及人机交互工作转化为标准化的数字流程，依据预先设定的程序，进行自动化处理。

RPA适用于替代基于一定规则、固定形式、大量、重复的人工工作。它能够稳定解决问题，避免人工常见的失误，极大提升了那些原本属于白领职员的工作的生产效率。

事实上，RPA能够充当白领的助手，而并非用来裁减白领。RPA能够让员工腾出更多时间思考，集中精力完成创造性的工作，为更高附加值的事业做出贡献，员工也有了更长远的职业空间。

企业的实践表明，RPA不仅让工作提速，也为管理减少了很多麻烦。如果整天纠结于重复性的繁琐工作，一名员工通常忍受不了太长时间，企业只能招聘新人，但又面临从头培训的困境。

如今，大数据技术积累了海量的数据资源，5G让数据传输的速度数倍加快，下一步该如何有效利用这些数据？日立解决方案（中国）有限公司上海分公司总经理朱磊表示，中国以往常常提到人口红利，未来伴随新基建的东风，将更多发挥数据红利的优势，用数据驱动为企业降本增效和整个社会发展创造新动能。

他告诉记者，在整个数字化转型升级过程中，RPA是信息数字化转化的利器，人事、财务、采购、销售、市场等部门使用全年无休的RPA解决方案，企业将借此插上飞翔的翅膀。

中国市场突飞猛进多行业收益

世界知名研究咨询公司MarketsandMarkets预测，全球RPA市场从2017到2022年将以30.14%的年复合成长率增长，到2022年达到24.67亿美元。

之所以有如此广阔的市场前景，日立解决方案（中国）上海分公司华东解决方案事业部RPA技术总监张羽啸认为原因之一是RPA解决方案可以广泛应用到各个行业。

张羽啸举例，日立正在为日本的多家大型银行提供RPA解决方案服务。银行有大量纸质票据等材料，RPA利用图文识别（OCR）等技术，结合金融专业知识，把非标准化的数据全部实现数字化，快速整合入计算机系统，为银行最为关注的风险防控等核心业务提供数字化转型帮助。

此外，制药业较早利用大数据技术支持研发，对数据的准确性和信息的数据化需求强烈。日立瞄准了制药业，在中国已有十几家药厂部署了日立的解决方案。张羽啸透露，公司还将在物流业和公共事业领域拓展RPA业务。

朱磊认为，同所有的技术一样，RPA也经历了逐步提升的过程。经过近十年的积累，中国已经涌现出众多RPA供应商。

朱磊表示，现今中国RPA市场正处于有望获得突破的阶段。在他看来，宏观背景至关重要——近年来在政府多措并举的推动下，中国数字化转型升级速度远远超过海外，大数据、云计算、数字经济风起云涌，短短几年中国企业对数字化都产生了新的认识和需求。他说，日立选择这个时间点发力切入RPA恰逢其时。

日立解决方案（中国）有限公司上海分公司华东解决方案事业部总经理松原彩子告诉记者，日立集团作为百年历史的跨国企业，不仅在RPA领域拥有领先的技术，更是在OT和IT领域积累雄厚，可以从企业数字化转型的总体规划着眼，持续性地提供整体解决方案。

朱磊进一步解释，日立自身拥有遍布全球的各类制造企业，对数字化转型感同身受，深知中小企业遭遇的难点和痛点。因此，日立能够用扎扎实实的数据和在各国类似场景中利用RPA解决方案取得预期效果的真实案例，来量化解释RPA到底能节省多少人工、提高多少效率。即使应用企业对RPA缺乏充分了解，也可以提供建议及整套的参考方案，这对应用企业颇具价值。

挑战来自“标准”前景在于AI

RPA市场竞争激烈，价格战或将不可避免。朱磊预计，未来1～2年中国RPA供应商还将会如雨后春笋般大量涌现。

朱磊表示，日立希望与中国的RPA供应商进行更广泛的合作，优势互补，共同开拓市场。他表示，日立全球范围内开展RPA业务，在欧洲、美国、东南亚都有当地的合作伙伴，以更好地满足有所不同的市场需求。

松原彩子表示，本土RPA供应商各具特点，它们也更了解当地的政策，更为细腻地把握当地企业在人事、财务上的工作习惯。

“我们提供RPA在全球共性的技术和服务，本土供应商更能理解应用企业的需求。”朱磊告诉记者，日立正在积极寻找在人事、财务等方面具有专长的本土供应商。

与此同时，朱磊也对新计费模式寄予厚望，认为其规模将超过现有模式，供应商利润率也会稍高。

与传统项目类似，目前应用企业每年向日立支付固定费用，包括RPA使用许可费和导入实施后的服务费，其中服务费在应用企业大幅更改业务流程而自己又难以独自调整时才会增加。日立希望未来更多采取为应用企业解决具体问题的计费模式——在设计完成RPA后，并不将其导入应用企业自身的系统，而是留给日立运行RPA，按照企业的要求提供数据、报表等最终结果。应用企业不必担心RPA的维护，只需按照拿到的工作成果数量付费即可。

例如，同样一项工作，雇佣员工每天支付300元薪酬，使用RPA只要100元就能完成，每月将为此节省6000元，企业自然会倾向于使用RPA。朱磊认为，这种方式对应用企业更加简便和直观，并且没有前期投资，只为“看得见”的结果买单。

RPA面临的最大挑战来自应用企业内部的工作缺乏标准规程。

“企业员工常常把自己的习惯带入工作，一项简单的任务，小组内的五位员工可能有五种不同的作业方法。”张羽啸表示，这就要求设计之初就考虑工作规程的统一，梳理出符合应用企业内部规定且员工易于接受的流程。“有些员工资历老，不太愿意改变。企业部署RPA及整个数字化转型中，员工需要放弃‘我以前一直是这么干’的执念。”张羽啸说。

朱磊表示，RPA解决方案在前期设计中，搭建标准的过程耗费大量时间，RPA开发人员和应用企业需要详细讨论，从而完成调研，规范流程，满足RPA自动化运行的前提条件。他认为，从这个角度看，基于目前的技术条件，作为数字化工具的RPA还未达到高度智能化。

RPA的技术趋势是与AI更加紧密地结合，减少人工在其中耗费的时间。朱磊分析，RPA正在引入声音识别、图像识别等AI技术。只要安装好摄像头等，AI就可以通过观察使用者的工作行为，替代人工自动归纳出标准化的流程，从而大大缩减了人工记录和分析的时间。“RPA必须不断地更新升级，引进智能化的手段。”他说。

RPA操作简便，使用门槛并不高。“从总体看，未来企业对RPA的接受程度将会与现在对Office一样。RPA也将和企业的员工成为同事，成为创造利润和价值的资源。”朱磊表示。

RPA可以通过自动化重复的耗时任务(如数据输入)来改进供应链管理和物流，从而改进工作流。RPA使用自动化软件机器人从一个应用程序中提取数据并粘贴到另一个应用程序中。

RPA技术不像其他一些集成技术那样复杂和快速，但是可以更容易实现。它还可以促进互补技术的发展。

“在大多数情况下,则是与其他数字手段结合使用,如物联网、智能文档处理,聊天机器人,移动应用程序,甚至区块链重新定义工作流解决瓶颈和其他重要业务挑战,”Shirley Hung,Everest集团副总裁。

以下是公司将RPA编织到物流和供应链工作流程中的7种方法。

1. 数据输入的自动化

对于几乎所有涉及运输货物的企业来说，缺乏集成都是一个关键问题，而RPA软件可以帮助消除一些差距。

以物流外包服务提供商AM运输为例。

AM Transport的CTO詹森•多丽丝(Jason Doris)表示，该公司已经建立了两种基础设施:一种是在戴尔Boomi之上，用于连接客户之间的EDI集成;另一种是在Salesforce、谷歌和AWS上的内部应用基础设施。他说，直接的API集成可以处理许多工作流，但存在一些空白，需要不断地手动输入数据。

Doris的团队实现了Dell Boomi Flow(一种RPA服务)，以消除数据输入和EDI中的重复任务，并将工作流扩展到其他领域。

“如果发生了一系列事件，我可以自动联系客户，通知会计并提交(提单)，”多丽丝说。“以前，我需要单独手动完成所有这些任务。”

2. 预见性维护

维护设备是供应链管理的一个重要方面，而RPA——与其他技术一起工作——可以通过促进预测性维护工作来提供帮助。

洪举例说，在石油和天然气制造工厂，基于iobased的预测维护可以识别腐蚀和管道损坏。然后，这些物联网应用程序使用安装在管道上的传感器来获取潜在氢气和气体含量的数据。应用程序实时检索传感器数据，并将其传输到云进行评估、分析和预测。

她说，RPA机器人通过自动化调度维护、通知受影响的客户和更新财务计划的过程来处理这些信息。这消除了通常归因于手工劳动的延迟，提高了响应时间，减少了员工的工作并提高了操作效率。

3.物流管理

RPA可以为供应链的交付阶段带来效率。

洪说，在这些情况下，RPA机器人监控订单，并更新所有相关系统的订单移交细节。它们还可以与基于人工智能的智能路由系统协同工作，该系统可以协调多个物流合作伙伴，如公路货运、货船和空运。机器人能够根据产品的位置自动分配送货伙伴。

RPA机器人还可以在出现延误时向客户发出通知，通过练习和实时订单更新增强客户体验，她说。从本质上说，该技术改进了错误处理。RPA在管理可能需要协调各种额外海关、储存和检查过程的跨界运输方面特别有用。

4. 售后服务

销售后发生的事情变得越来越重要，RPA可以与其他一些技术一起改进供应链管理的这方面。

举例说，当客户使用移动应用程序发出服务请求时，智能虚拟助手或聊天机器人可以与客户互动，然后在系统中发出请求。智能文档处理应用程序可以从各种服务请求文档格式中读取数据，然后与RPA bot协调以捕获和维护服务票据数据。

如果客户需要退货，为第三方服务和逆向物流合作伙伴提供的移动应用程序可以提高位置、到达时间和完成维修工作的时间的可视性。RPA机器人可以实时跟踪订单，并自动向客户发送确认邮件。

数字化流程减少了员工在后端流程上花费的精力和时间，节省了与不满意的客户打交道的时间。

“数字化流程减少了员工花在后端流程上的精力和时间，腾出了时间与不满意的客户沟通”

5. 发起采购订单

组织的供应链部门可以使用RPA bot检查库存水平，并在供应水平低于指定阈值时启动采购订单。大多数公司都与供应商建立了采购订单模板或在线订购流程，采购订单信息的结构化特性便于实现自动化。

总部位于芝加哥的全球IT咨询公司Saggezza的业务咨询服务高级总监Kapil Kalokhe说:“通过使用RPA自动化流程，团队可以确保一致性，并减少流程中延迟或错误的可能性。”

保持高效的供应链流程可以减少由于原料或库存短缺而导致的销售损失风险，确保企业能够管理最佳的库存水平。企业需要能够在需求高峰和低谷期间管理自己的供应。

生产设施生成关于原材料、在制品和成品库存水平的报告。它可以配置RPA bot与公司的CRM系统同步。基于报告信息，RPA bot可以通过电子邮件或订购门户与适当的供应商进行通信，以下订单。采购经理只需要监视通知并批准请求。在拥有多个供应商和大量生产的组织中，这个过程每天可能发生数百次。

卡洛克什说:“通过纳入RPA，节省的时间将是显著的。”

然而，使用RPA并不意味着没有必要人工监督。

他说，为异常活动创建额外的审批程序也很重要，以避免订购过多或误解罕见事件。

6. 订单管理

常规和重复性手动任务的自动化，例如与传输可用性的负载匹配和订单管理，可能很难直接在现有的ERP中实现。机器人过程自动化技术可以使这一过程更容易完成。

总部位于新泽西州蒂内克的IT咨询公司Cognizant公用事业公司负责制造、物流和能源的首席数字官普拉萨德•萨蒂亚沃卢(Prasad Satyavolu)表示，RPA可以简化订单管理流程的这些方面

RPA还可以帮助将来自多个数据竖井(如组织管理模块、Excel表格和web门户)的数据放在一起。

Satyavolu说:“如果一个组织在收集、整合和关联数据方面的能力有限，决策就会受到限制。”

前线工作人员可以调用这些RPA机器人来执行其他重复性的任务，如发送电子邮件、发起呼叫和整理报告。

7. 供应链的多样性

RPA可通过使供应商关系自动化，帮助企业在COVID-19疫情后建立更具弹性的供应链。

Forrester Research的副总裁和首席分析师Craig Le Clair说，业务领导者应该开发一个弹性自动化罢工团队和路线图，以使用自动化扩大任何流程，从而使它们更具弹性。

Le Clair表示:“商业领袖应该考虑增加自动化，为本地(供应商)供应链提供选择，以收紧它们并降低成本。”

当公司将RPA软件与机器学习相结合时，它可以从供应商和客户那里收集数据，运行模拟和分析替代方案。这改善了供应链的多样性。在RPA之上的智能自动化层AI，可以帮助准备报价包的请求，并允许访问更广泛的一组供应商。

这些相同的工具可以帮助组织来自供应商文档的数据，使技术人员能够对其进行比较。RPA机器人还可以帮助执行后台“尽职调查”任务，例如运行信用和遵从性检查，以简化供应商选择过程。

英国普华永道(PwC)董事总经理赫尔曼斯(Mark Hermans)说，工业制造商可以使用机器人每月自动收集和比较其庞大供应商网络的销售预测、制造能力和供应数据，并指出任何制约因素或差异的网络公司。其他机器人可以验证新产品数据，以确保材料清单和其他相关参数是准确的，并在工程、采购和计划系统之间同步。这个过程使用RPA来验证其供应链计划。

何曼思说:“这些都是极其重要但往往被低估的耗费时间的任务。”“每笔交易只节省几分钟，这类机器人可以在数万次迭代过程中释放宝贵的时间，让规划者、买家和工程师专注于更有回报、更高附加值的活动。”

关于Eli lily

礼来日本公司是美国礼来公司的子公司。
它有助于治疗在日本通过开发、制造、进口、和销售医药产品的创新,使人们活得更长,更健康,更充实的生活,专注于治疗领域如癌症、糖尿病、肌肉骨骼疾病,中枢神经系统疾病,自身免疫性疾病,生长障碍、疼痛。  

挑战

纵观其历史，该公司一直将关爱与发现结合在一起，以创造让世界各地人们生活得更好的药物。当推出新产品时，礼来公司希望客户、医疗保健提供者(HCP)和患者能够获得最好的体验。这意味着提供“超越药片”的产品。通过利用数字渠道、现实证据、人工智能(AI)和自动化，将药物嵌入整体服务中，日本礼来公司旨在改变客户的参与程度，从而获得竞争优势，改善患者的健康状况。
1,700名销售代表的生产力对日本礼来公司也非常重要。这家总部位于科比的子公司目前正在参与礼来公司的全球数字转型努力，努力实现数字化和流程化流程以提高效率。
 

解决方案

2018年6月，日本礼来公司开始在其人力资源、销售、市场和临床职能的各个自动化部门部署RPA。自动化流程包括向销售代表发送个性化酬金支付通知、与市场营销相关的会议研讨会操作、向销售代表提供医生就诊建议，以及为临床开发功能生成文档和通知。
 

经过

不像大多数采用RPA的企业，礼来日本公司目前已经指定它为其整个自动化计划的所有者和管理者。在IT的指导下，公司使用业务流程顾问来构建并记录“原有”业务流程的精确图景。然后，IT解决方案架构师回顾这些流程，并考虑到自动化，重新设想它们，设计一个“将来”流程，以交付最好的客户体验和员工生产力收益。
一个交付给礼来日本销售部门的用例是联合提高生产力和改善客户体验的最好例子。此前，该公司的销售业务有几个与细节代表相关的手工流程，包括与他们的医生的沟通和付款流程。礼来公司分公司的行政助理在销售代表明确要求的情况下，手工处理重要信息。手工处理以及随之而来的延误影响了医生的经验。
通过部署自动支付确认、生成和分发个性化通知函的软件机器人，礼来日本公司能够提高工作效率，加快通知医生的速度，并平等支持全国所有销售代表。在日本分布着1700多名代表，这种累积的生产力提高转化为子公司层面上的显著收益。销售代表和客户都报告说，由于自动化的结果，流程改进提高了满意度。
 

未来

接下来，日本礼来公司计划使用自动化来减少与监管要求相关的运营工作。越来越多的医生愿意通过销售团队和数字渠道进行交流，这样可以更快更方便地与客户接触。然而，必须确保在整个集成的参与过程中，提供给客户的答案和材料是完全符合要求的。
作为第一步，礼来公司希望利用自动化为这些客户的主动请求提供符合要求的答案。
Eli Lilly也在寻求部署认知自动化，以审查幻灯片和其他内容的合规目的。每年要审查8000多份文件(包括医疗和宣传材料)，自动化流程将使礼来公司在提高整体依从性的同时更加敏捷。 

一些北欧和英国组织的研究表明，人力资源流程的自动化(其中一些使用机器人流程自动化)可以造福人类

【真实案例】：

一家挪威美发连锁公司卡特斯于2015年12月在卑尔根开设了一家美容院，到2019年底在5个国家拥有92家美容院。该公司在挪威提供15分钟的理发服务，固定价格为299挪威克朗(约25英镑)，约为正常价格的一半。这意味着要削减日常开支，因为公司近500名员工中只有25名不是美发师。

卡特斯最初让每个沙龙的门店经理设计出轮班模式。“在开前30家沙龙门店的时候这是没问题的”首席数字官巴德Strøm表示,但该公司认为,它可以集中做得更好。“我们可以使用RPA增加产能,“Strøm说。

它已经使用自己的数据来预测每个分支在一段时间内的最佳员工人数，然后使用手动操作的电子表格来生成时间表。2019年3月，卡特斯引入了RPA软件，使得预测成为了现实。

“当部署了RPA机器人之后,我们看到立竿见影的效果,“Strøm说。“这样可以节省时间，但这不是最重要的。最重要的是，RPA上线了让数据预测的准确性在理发次数、每工作小时理发次数、更少的等待时间方面产生了更好的结果。因为我们是在客户所在的时报工作——并提高了员工满意度。”

美发师有薪水，但也会根据客户数量获得奖金，所以他们对保持忙碌感兴趣。

Strøm说软件供应商不该歧视机器人“员工”，他表示:“我们需要供应商明白，‘机器人’是一个角色，几乎就像一个人在做一项任务。”他补充称，他最近一直在与一家供应商讨论这个问题。“我认为他们从来没有因为系统中有一个机器人而受到挑战。”

卡特斯公司正在将RPA的应用扩展到其他领域，但并不是唯一一家开始在人力资源领域实施自动化的公司。对于总部位于洛杉矶的Feedonomics等快速发展的公司来说，有效地招聘新员工也至关重要。Feedonomics为在线零售商提供服务，在2019年将员工数量增加了两倍，至150人。

该公司的联合创始人布赖恩•罗森(Brian Roizen)说，公司以前会把一套四到五份文件作为pdf文件寄给新员工签字。“他们甚至可能家里没有打印机，所以他们不得不去图书馆，打印出来，然后上传一份PDF文件，”他说。“他们要做的这些事情一般都没人喜欢。这是新员工与公司的第一次接触体验。”

采用美国供应商Zenefits的软件，自动化了这些流程，包括完成提醒，为每个新员工节省了大约两个小时的管理时间。它也让Feedonomics对其员工有了更战略性的看法。Roizen说:“这是第一次雇佣了一个赋予员工权力的人，这是我们对人力资源职能的理解。”

Zenefits系统可以生成关于薪酬、员工多样性和留任情况的报告，还可以提醒管理人员绩效评估、生日和工作纪念日。Roizen说:“我们有很多远程办公的员工，所以让他们保持联系是很重要的。”他指出，这是一个快速发展的公司普遍存在的问题。

“当我们只有10个人的时候，很容易就能发现人才，”他说。“你可能做过面试，每天都能见到他们。但当你把规模扩大到150人时，我们每个员工创业的时间本质上就减少了。通过非常系统地进行绩效管理和评估，它极大地完善了我们的文化。”

从招聘中获得结果

除了帮助初创公司，人力资源自动化对那些每年必须招聘数千人的公司来说也是有意义的。总部位于佛罗里达州的业绩公司在四个国家设有30个联络中心，雇用了近3万人，每年约谈约5万人，其中约四分之一是聘用的。

首席经验官洛里布朗（Lori Brown）表示，快速提供工作的能力，使其更有可能被接受。她说：“关键是，当我们找到合适的人选时，我们会提交报价，让他们进入我们的系统，因为我们不想失去他们。”。

结果公司雇佣员工为特定客户工作，他们通常可以直接访问这些客户的系统，因此当员工离开时，及时关闭访问非常重要。因此，当公司开始使用RPA软件时，它是通过自动化加入和离开公司的过程来实现的，而这之前是由大约12名员工组成的团队手工完成的。

随着人工智能领域的不断扩大，越来越多的术语和技术常常导致重叠与混淆。人工智能和机器学习经常被一起提及，以至于一些人（尤其是非技术人员）可能认为它们是一回事。它们是相关的，但实际上并不是可以互换的术语:机器学习是人工智能的一个子集，或者说是一个特定的学科。

其他术语和技术例如，深度学习是机器学习的另一个子集，进一步产生误解的机会比比皆是。

AI和RPA有什么区别?

增强和模仿人类判断和行为的人工智能技术补充了复制基于规则的人类行为的RPA技术。

事实上，在两者之间的基本关系上存在一些分歧。尽管几乎所有人都同意机器学习是一门人工智能学科，但RPA和人工智能并不存在相同的共识。

造成这种情况的一个原因是缺乏共识，即RPA技术和用例到目前为止还不是那么“智能”。“在处理重复性的、基于规则的任务方面，RPA可以做得很好，而这些任务以前都需要人力来完成，但它不能像深度神经网络那样学习。”如果自动化任务中的某些内容发生了变化(例如，web表单中的某个字段发生了移动)，RPA机器人通常无法自己解决这个问题。

白领机器人(RPA)将彻底改变公司运营、服务客户和管理数据的方式。Redwood软件公司2017年的一项调查显示，83%的IT决策者认为机器人自动化是他们数字化转型战略的关键，公司也越来越多地投资于重复任务的自动化，预计到2022年，59%的业务流程将实现自动化。这种繁荣可能为人类的创造力提供一个平台:RPA专家强调自动化可能对劳动力产生的积极影响，更广泛地说，对我们的工作方式和技能的使用。

成功来自于人类能力和机器人处理能力之间的沟通和协调。由于RPA将在数字转型中扮演关键角色，CIO们必须仔细考虑如何将自动化整合到他们的战略中。

许多人有不同的解读：

从行业的角度来解读->  白领机器人的应用是全行业的，或者说跨行业的。

银行、证券、保险 ；（发源地）

公共服务事业单位；医药；；零售；快消；物流；制造；电商  等等

从业务单元角度解读 ->   白领机器人涵盖的单元也非常广。

财务、税务、客户服务、风险管理、供应商管理、订单处理、人力资源、法务等等。

下面介绍3个应用视角：

【用例1:销售作业】

销售业务是所有公司业务的一个重要方面。今天，白领机器人能够转换许多与销售相关的活动，包括数据复制、发票准备和交付，以及客户关系管理(CRM)维护。

CIO们越来越多地承担起为他们的组织带来收入的项目。在销售过程中注入自动化可以起到一定的作用。例如，考虑CRM和会计记录。白领机器人现在能够自己处理这些操作活动。虚拟代理可以比手动操作更快地向客户提供销售发票。通过自动化系统之间的数据传输，它们可以精确地包括购买的物品、数量、收到的折扣和总支出，所有这些都是PDF格式的。这一变化产生了令人满意的效果，如更早的付款和更明确的客户。因此，现金流和客户满意度提高。

在销售过程中应用白领机器人，需要提前知道:

是否与现有的CRM系统集成?

是否与安全系统兼容?

如果实现自动化，哪些流程有可能产生最多的收入?

【用例２:客户服务】

也许对白领机器人最大的误解是它将取代员工。我们会责怪像《银翼杀手》和《终结者》这样的电影。令人惊讶的是，这些电影并不准确，RPA只是扩展了人类工作者的能力。然而，减少这种恐惧因素并不容易，并且向工作人员提倡RPA是CIO面临的巨大挑战。协助客户服务运营是展示人机合作的好处的关键途径。

客户服务是公司最复杂也是最关键的活动之一，人和机器人之间的合作可以极大地提高客户满意度，同时降低员工的工作压力。如何简单、重复、高频率的任务。例如，虚拟代理可以在电话账单支付期间获取客户的个人资料，并将其定向到正确的人，以使用自动分类处理他们的请求。这样就减少了客户的等待时间，员工也可以自由地运用他们的情感沟通技巧。

扩大前端自动化也可以加强客户沟通。例如，当需要跟踪某些客户或客户已经提交了投诉时，它可以触发通知，或者向客户发送关于新产品的自动消息。

通过自动化呼叫中心代理处理的冗余任务，RPA为这些代理提供了一个黄金机会，让员工更专注于与客户建立关系。在考虑实施RPA时，一定要确定:

在哪些方面最能提高客户的参与度

如何收集客户数据

如何让你的员工加入

【用例3:数据操作】

RPA最强大的功能之一是组织和利用非结构化数据的大型编译的能力。

对你的一些员工来说，数据操作可能是费力而单调的。(你知道有谁一提到电子表格就立马倒胃口吗?)RPA的完美之处在于它没有情感或兴趣，因此不会区分数据操纵和最火的电视节目。所以人机协作才是最完美的结合!

在数字时代，CIO必须分析如何最好地从公司不断收集的数据中提取知识。考虑一下RPA，分析一下你的哪些产品在一年中特定的时间最常被购买，你就得到了一个获胜的公式。通过适当的RPA安装使用大数据分析可以查明可操作的改进和优化任务，从而暴露缺陷和隐藏模式。

在考虑大数据挑战和RPA时，CIO们必须问自己:

我们能多快开始使用RPA来管理大数据?

结构化数据所显示的消费者趋势是什么?

我们如何使用大数据分析来击败我们的竞争对手?

以上只是简单列举白领机器人的几个应用领域，该软件具有广阔的应用前景。但是，无论您是正在开始您的RPA旅程，还是已经获得了自动化的回报，销售操作、客户服务和数据分析这三个领域都为试点测试和早期工作提供了丰富的机会。

DGFF是德国邮政DHL集团旗下领先的空运、海运和陆运转运服务提供商。它代理客户和货运公司之间的运输服务，提供最有效的路由和运输服务。DGFF拥有一个全球服务中心，拥有5个分中心和4500多名员工。

为了确保继续尽可能高效地提供最好的服务，DGFF期望创建一个全球流程自动化中心。目标是使用创新技术，如RPA(流程自动化机器人)，以简化重要的内部流程。这确保了共享服务模型在最高性能下运行，以支持部门的持续业务目标。

【开始RPA之旅】

DGFF开始与Capgemini及其咨询服务部门合作，以创建一个有效的RPA部署计划。作为约定的一部分，Capgemini帮助DGFF开发了一个项目路线图，建立了治理模型和其他协议，并确定了“快速成功”方法。

RPAPlus:  RPA战略咨询对于企业RPA战略取得全面和持久成功有着至关重要的作用。

【试点工作结果超出预期】

DGFF启动了一个名为“飞行后”的流程自动化试点项目。一个RPA机器人从该部门的操作系统中提取数据，并将其与关键的飞行数据相结合，比如合作伙伴的飞行是否准时。之后，机器人生成了一份报告，称运营团队过去只管理例外情况。

这种增加的洞察力非常有价值，同时RPA带来的内部效率的提高也是如此。在此之前，DGFF有一个30人的团队来完成相同的过程。通过 RPA平台，其中15名员工转到了更有价值、更有回报的工作。剩下的员工现在根据异常来管理这些活动，这些异常会带来更好的客户服务，从而提高供应链中关于潜在延迟的透明度。

所有这些结果都说明了最重要的一点:以显著的成本节约和令人印象深刻的投资回报率提高了服务质量。

【以卓越中心提升RPA价值】

此时，DGFF看到了RPA技术的全部潜力，并迅速着手在其共享服务中心内提供流程自动化，同时为整个部门提供服务。

为了实现这一愿景，DGFF首先创建了一个卓越中心(CoE)，定义了DGFF基于RPA的流程自动化标准，一个虚拟交付中心(VDC)，提供相应的配置和运行服务，以及一个流程自动化生命周期，称为“Idea2Robot”。Vini Kolathur领导VDC和CoE，与他在印度领导大型人类交付中心的角色平行。VDC和COE是相同的人，但是有两个不同的任务。通过卓越中心，创建一个内部框架，它封装了使用RPA的整个流程自动化经验,从想法到生产机器人的一切,来描述所涉及的各种人员、治理模型、标准、工具和模板。

DGFF的流程自动化CoE有助于在部门内探索和促进基于RPA技术的机会。它还为整个部门定义了过程自动化标准，并通过分享经验教训和其他最佳实践，促进整个运作区域和国家的社区精神。

【创建虚拟交付中心】

虚拟交付中心(VDC)是一个较新的单位，拥有全球服务中心，近30名员工专注于提供流程自动化服务，帮助DGFF更好地服务于客户和合作伙伴。

【下一步怎么做？】

共享服务中心和DGFF都可以结合区域规划与其他先进技术,如OCR,机器学习和人工智能(AI)进一步自动化结构化和非结构化数据的获取和分析。所有的工作人员，无论是人还是虚拟的，都将通过一个全面的企业级服务管理平台进行协调。

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演讲视频-虚拟员工在互联网公司的应用​

某独角兽RPA中心负责人 李博

李先生发言提纲：

• 当互联网遇到RPA
• 互联网是否有RPA需求
• RPA CENTER建设
• 互联网公司特点

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演讲视频-机器人流程自动化的浪潮之下

普华永道风险及控制服务部合伙人 钱剑虹

钱女士发言提纲：

• 他山之石可以攻玉-RPA助力企业风险管理
• AI前沿技术赋能RPA风险管理
• 如何防范和应对RPA浪潮下的暗流

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演讲视频-财务智能自动化 打造可持续发展之旅

安永财务会计咨询服务合伙人 刘岳

刘先生发言提纲：

• 什么是财务智能自动化
• 开启可持续发展的企业流程自动化之旅
• 企业需要从战略层面考虑如何定位，利用及实施流程自动化
• 创造可持续发展的模式，管理开发与实施风险及后续维护方案
• 对现有员工的持续培训，技能升级与转型

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演讲视频-打造KM AI数字化生产力团队

柯尼卡美能达 PSI管理部部长 虞翔

虞部长发言提纲：

• 公司概要
• 项目概要
• 选择过程
• 项目实施成果展示

虞部长完整介绍了柯尼卡美能达公司RPA战略如何从早期产品选型，项目推进，到最终本土团队选择本土产品容智Ibot的完整经验。欢迎点击收看完整视频。

👇嘉宾演讲材料下载 ：

NA  嘉宾未授权完整PPT下载

演讲材料下载:

7*24全天候工作的虚拟员工，简化了客户获取报价和下单等流程，解放了销售团队，让他们可以从事更有附加值的工作，最终提升客户体验，创造更大的工作满意度。

如果您从事销售工作，那么您非常了解这个场景:当潜在客户请求报价并进行购买时，将触发一个长且资源密集型的事件链。在计算了预期成本之后，团队成员将花费宝贵的时间从一台计算机转到另一台计算机，手工将购买订单输入系统，创建发票并与合作伙伴下订单。

当前企业面临的挑战：

-如何提升客户满意度
-如何减轻销售工作量

各种规模的企业都依赖人力来完成今天能够而且应该自动化的任务，为了应对这一挑战，公司应该考虑部署RPA。虚拟员工减少人工工作负载，释放团队成员从事更多增值任务，最终增强客户体验并创造更大的工作满意度。随着认知学习软件的进一步实现，随着时间的推移，自动化过程会变得更加智能。例如，通过阅读一个购买订单，当您给它更多的购买订单时，它开始理解从一个公司到下一个公司的字段可能位于不同的位置，从而允许该工具学习、发展并变得更加智能。

如果没有自动化，销售团队可能会花费大量时间手工将客户购买订单输入系统，以创建发票并向合作伙伴下订单。RPA和认知学习可以用来自动输入通过电子邮件发送的采购订单，也可以触发向合作伙伴下订单。

通过销售方面的自动化，企业可以实现更具竞争力的成本，从而带来收入增长和利润率的扩大。RPA功能可以大大缩短新销售的交付时间，从而更快完成交易。太多人为错误或误判的领域，还可以实现RPA，以帮助避免那些可能给公司带来高昂代价的错误。

重新关注员工的努力以获得附加值，克服自动化的挑战

机器人每天24小时，每周7天工作，这可以把员工从夜间和周末的挑战性工作中解放出来。有了更多的人力资源，团队成员就可以把更多的时间花在有意义、有成就感的工作上。

能够让员工做更令人满意的工作，并为组织增加更大的价值，应该是启动自动化计划的主要驱动力之一。

虽然有可能改变游戏规则，但RPA并不完美。可以使用RPA的环境(比如提供定价数据的网站)不是静态的。频繁的站点更新可能需要重新配置机器人，这需要持续的维护。为了应对这些挑战，可能会考虑让有专人负责运维机器人系统。

要想从自动处理中获得良好的投资回报，好的流程自动化目标往往是手工操作率高、涉及多个人员和系统的领域。

对核心系统进行更改可能被证明是有极大挑战的，特别是当公司规模特别大或者已经存在很长时间的时候。一个系统越复杂，对自动化的要求就越高。为了解决这个问题，公司可以建立他们自己的优秀的自动化中心来开发机器人管理的方法来识别最适合自动化的流程。此外，建立机器人运营管理体系有助于确保公司处于更有利的地位，能够从改进SLA、提高准确性和以一种有意义的方式释放员工的能力等方面获得他们所寻求的投资回报。

自动化工作应该与其他内部部门紧密联系，这可以确保RPA机器人的一致质量。自动化过程应该经过开发和测试，以确保作为全面质量评审测试过程的一部分在环境中得到保护。

展望未来:人工智能的进步

虽然使用RPA自动服务是公司应该采取的第一步，但这仅仅是个开始。认知学习软件可以处理越来越多的任务，而不需要额外的员工互动。

最近，认知学习软件和RPA的进步创造了扫描电子邮件收件箱、确定哪些电子邮件附带了客户购买订单、提取相关信息和创建销售订单的能力，所有这些都不需要人工操作。

最终，RPA并不会直接导致裁员。RPA不是花费宝贵的时间来处理死记硬背的信息，而是为客户提供更好、更及时的结果、改进员工体验和将组织带到操作熟练的最前沿的真正机会。

随着时代的疾速发展， 在进入信息智能化时代后，如今的客户对大多数行业的期望越来越高，对企业发生错误的容忍度也相对降低。

目前，这种消费心态的升级和转变，使过程复杂、耗时较长的保险业，难以在时间、资金和人力等各方面同时达到预期的效果。如何才能够在创造有活力、高增长的业务量同时管控风险并降低成本？如何才能更好的精简流程、提高企业效率？成为了保险业新面临的问题。

各方面的问题和压力也促使保险业的企业主动去探索如何精简现有流程的方法，以达到降低错误率、减少处理时间和降低总体成本。值得庆幸的是，目前机器人流程自动化（RPA）的技术已经出现在全球各大保险业当中。据某报告显示，当前的保险业和金融业有43%的业务可以实现流程自动化（RPA）。

接下来小迪分享两个DepthsData RPA机器人在保险业的应用场景。

【案例一】每日战报RPA机器人

【背景】

某全国性保险公司在日常工作中存在大量人工操作去完成办公系统上的业务，其工作量大、重复性高且容易出现错误。在RPA机器人上线后，将替代人工去完成大量重复、固定的工作，从而有效降低了人力成本、提高了生产效率、改善工作质量、增强日常的管控。

【流程】

每日战报运用RPA流程自动化机器人后，RPA机器人每天自动获取报表系统内全国各分支机构和各分公司的多达46张业绩报表的数据，然后自动计算业绩达标与否、同比增长情况等业绩指标，并合并生成每日业绩总表，以及从业务类型、渠道类型维度统计的业绩报表，最后自动发送给业务人员。

【效益】

通过RPA机器人自主获取、加工数据生成报表，取代了传统耗时耗力的手动操作，效率得到了巨大的提升，大大降低了人力成本和时间成本，出错率为零，保证了业务的准确性和高效性。

效益比对图

【案例二】汇率更新RPA机器人

【背景】

每日的汇率更新，在没有实施RPA机器人部署之前，每日都是由工作人员手动去输入更改汇率。人工操作经常会导致汇率更新不及时，更为严重的可能会造成汇率更新错误的情况。目前每日汇率更新的效率低下、错误率高，急切需要保险公司使用RPA机器人来改善工作效率。

【具体流程】

RPA机器人每日按时自动从国家外汇管理局官网获取每日的汇率变化，同时自动写入企业核心系统，进行汇率的及时更新和调整。

【效益】

得益于每日汇率更新的RPA机器人自动运行，工作从之前有人值守到完全无需人为操作，整个过程完全由RPA机器人自动运行，效率提高300％，错误率为零。

RPA是机器人流程自动化的简称（Robotic Process Automation），就是指通过自动化软件模拟和人类在软件系统中交互的动作来执行业务流程，例如读取邮件和系统，计算、生成文件和报告，检查文件等。RPA机器人根据规则和需要执行各种重复性任务，一来可替代或辅助人工操作，实现7*24小时全天候自动化运作，降低企业人工成本；二来可降低差错率和操作风险，帮助企业实现精益化管理。

例如，以银行机构为例，银行庞杂的中后台流程和相互之间很难互通的遗留系统，造成大量系统与系统，数据与数据之间必须通过人工协调的情形。这些高流量的、高重复性的、趋于风险和失误的流程是RPA的应用首选。今天小编就跟大家分享一个RPA机器人在银行业的应用场景。

【案例】人民币结算账户备案监测机器人

“人民币结算账户备案监测机器人“运用RPA(机器人流程自动化)技术，批量完成单位结算账户开户、销户、年更业务在人行账户管理系统的备案检查工作，强化业务处理环节事中控制措施。

【背景一】

苏州某银行，为全面贯彻党的十九大精神，积极落实国务院“放管服”改革要求，2019年2月25日起，人民银行在江苏省范围内全面取消企业银行账户许可，由核准制改为备案制，不再核发开户许可证，开启了企业银行账户管理的新篇章。

【背景二】

苏州某银行希望通过RPA技术的部署，能为该银行达到以下的几个效益：

1、提升分行数字化风险防控能力；

2、减少人工监督核查业务量和工作量；

3、能及时发现运营人员在向人行报备单位结算账户不及时、不准确情况。

【具体流程】

【效益】

1、人工方式处理时长：一套完整的流程预估一人次工作量为4个小时；

      RPA机器人处理时长：所有流程预计只需30分钟。

2、解决关键痛点：人民币结算账户备案监测机器人的投入使用，能有效防止系统监控报备不及时或遗漏的情形发生，避免造成潜在的监管处罚风险。

【最后】

该银行通过开发人民币单位结算账户备案监测模块，使人民币单位银行结算账户开销户向人行账户管理系统报备及时、准确。确保人民银行对分行专项执法检查时无人民币单位银行结算账户报备不及时、不准确的情况发生，避免分行因人民银行执法检查发现问题而被处罚。同时，该银行也将继续探索RPA技术在其领域的应用模式，提升客户服务效率和全行管理水平。

结语：

RPA自动化、深度学习和外部数据生态系统的广泛使用和整合将进一步加快银行业的演变。银行和供应商正在不断利用高科技改善决策、提高工作效率、降低成本，并优化客户体验，在这种背景下，变革的步伐将会越来越快。迎接人工智能时代，优秀的金融机构必然大力发展人工智能系统。合理运用人工智能技术，将给金融领域注入新活力、带来新机遇。

随着数字化时代的到来，我们可以看到在HR胜任力模型中就已经有了对于数据设计和解读及技术整合的能力要求。这是不是意味着HR需要去考人工智能或者数据算法工程师认证才能赶上时代对于HR工作的要求呢？今天我们就来谈谈这一话题。

市场上技术变化日新月异，员工包括HR本身在日常生活中就能体验到各种大数据和人工智能相关的技术创新。因此在工作环境中我们往往能感受到人力资源相关应用在员工体验上与外部体验的差距。同时业务部门在大数据和AI上也在不断创新，因此也会反过来对HR部门提出更高的要求。但HR的强项是处理人与人之间的关系，而非IT技术及深奥的大数据AI领域，这就让HR在某些时候产生了一定的困惑，HR到底如何来应对大数据与AI时代的挑战呢？

在笔者看来这个问题的关键点在于，在新数据时代，没有大数据和AI技术背景的HR如何与专业的技术部门或者外部公司合作将大数据和AI与公司员工的需求相结合。HR在这个结合上应该起到纽带和桥梁的作用。HR更擅长与人打交道，解决人的问题，因此HR要从人的需求出发提出问题让数据算法和技术工程师负责方案设计，再由HR从人的角度负责检验方案效果。这样才能充分发挥各自优势。

HR需要以人为本，因此我们先从人的需求来看看马斯洛的需求体系如何与HR的工作范围相对应。基于这个体系我们来谈谈HR如何能作为纽带和桥梁来链接技术与人的需求。

从员工最基础的生存需求和安全需求相关的HR工作来看，利用云计算等大数据技术是比较容易实现薪资和福利的准确计算并及时发放的。但是仅仅做到精确计算就可以了吗？我想很少有人会说公司给的工资与福利已经足够多了，所以HR还需要利用市场对标结果对公司福利进行合理的设计，并通过吸引员工的方式把这些薪酬福利说出来，才能更好地管理员工的期望值。在员工有薪酬福利相关问题时HRBP和HR服务共享中心如何能合理的响应来提升员工的体验，也是非常重要的，在这些层面上员工的需求就并不仅仅是生存和安全需求了，员工需要觉得自己被尊重，需要觉得自己是被合理地给予了与自身能力和付出相匹配的回报。这些与人相关的需求就是HR所需要重点考虑的内容，数据工程师是做不到这些的。机器能做的事情尽量交给机器去做，HR需要考虑的是如何去应对那些机器所做不到的员工需求并提出新的想法。这就是技术与人的需求的结合点。

我们再来看看其他更高层级需求如社交、尊重、自我实现等相匹配的HR工作，我们会发觉这些工作很重要，但通过传统的HR工作方式和专业能力是很难完美量化分析和实现自动化复杂分析的。业务领导们通常对HR质疑的并不是工资福利没有及时发对，而是会质疑在这些员工上层需求相关工作中HR的有效性。比如HR如何有效了解员工在公司工作团队中的合作是否和谐高效，工作是否感觉快乐有价值感？

这时HR就要能站在员工的角度考虑需求，通过整理后加上HR的经验提出想法，然后把想法交给大数据与AI专家去设计研究解决方案。例如：员工敬业度和员工满意度调查是通常公司了解员工各项需求是否被满足的一种做法。但相信现有的敬业度调查一定会被不少业务领导所质疑，也有很多HR在纠结这些调查问题的内容和方式是否能真实反映员工的心声，是否能真实反映员工在公司工作是否开心，是否敬业。那HR如何将此问题去和未来的新技术趋势结合呢？这时作为HR就可以尝试一些开脑洞的想法，比如是否可以在公司通过AI人脸识别技术来阅读员工的真实情绪？是否可以通过声音识别技术来读取会议录音，从而评判团队合作氛围的现状？有了这些开脑洞的想法，后续就可以抛给大数据和人工智能咨询公司去研究方案了。大家可以看到在类似的讨论场景中和HR是否懂技术是无关的。

在其他一些不同的HR工作场景中，HR也都可以类似地不断思考提出想法。例如：在福利的设计上我们可以看看是否大数据和AI能有办法自动分析在满足员工基础生存与安全需求之上，如何从社交、尊重等方面对于不同年龄，不同性格和不同背景的员工设计出不同的更人性化的走心的福利方案并主动推送，让这些福利能满足员工的真实个性化需求，使得员工本人甚至是家人都能感受到公司的关怀。同时，是否能利用技术把员工的福利体验进行量化衡量。

在HR共享服务中心的员工热线解决方案上，HR可以研究和检验当前已有的人工智能方案是否能真正听懂员工问题背后的诉求，是否能够迅速有效的解决员工的问题, 是否有可能应对有情绪员工的投诉？HR可以通过体验来提出哪些方面人工智能的回应还不够精确，还不够有温度。然后让AI专家和机器自我学习去研究机器如何能做得更好。

在员工培训方面，我们可以抛出和职业发展有关的闭环管理问题，例如：是否有可能采集员工邮件及会议中的文字语音视频数据，结合员工的360反馈，对所有反馈进行智能综合识别分析来了解员工的行为与公司要求能力模型的差距，并定制相应的员工培训及辅导方案并跟踪实施？是否可以同样通过持续采集数据及分析来智能判别员工在行为上是否有持续改变和提升并实时调整培训方案？

在招聘管理上我们也可以提出如何能够通过人工智能来完成简历筛选和完成面试。有不少公司正在进行此方面的尝试，而这些尝试也都是HR部门与技术部门或者第三方公司共同合作，由HR提出需求，在实施过程中由HR利用经验来验证人工智能分析和自我学习有效性的。

在离职管理上，HR可以抛出的问题是如何通过AI对大数据分析和自我学习来建立离职预测的相关模型来达到提前防范高绩效人员离职的风险。从离职分析的原因和归类上是否可以摆脱传统的个人原因，职业发展，薪资收入等归类的束缚，进一步从人的需求角度出发来看到底员工是在哪一层马斯洛需求上没有得到满足？

以上只是通过一些示例来说明HR其实是有很多机会去提出新想法的，这些新想法已经足够让市面上的很多咨询公司花很长时间去建模研究各种大数据及AI解决方案了。HR们需要做的就是结合人才管理的需求，从人的需求出发不断抛出这些想法驱动行业技术在各个维度的研究与革新。当技术准备好的时候HR其实也已经准备好了。如果HR平时没有结合人员管理痛点去思考并提出这些想法的话，就很难在有新技术产生的时候适时切入进行尝试，也很难进一步取得管理层对HR在大数据及AI上应用场景的重视和持续投资。

至于从哪些维度收集数据，如何进行迭代回归决策树判断之类的技术问题，都是可以通过大数据和AI专家的研究或者AI的机器自我学习来解决，这些都不用HR亲自去操心。HR需要操心的就是如何提出对业务有价值的想法，并适时尝试并验证通过大数据和AI方案是否能真正解决业务与员工的需求问题。

综上所诉，笔者认为在大数据与AI时代，HR更要有想法而不是懂算法。也欢迎大家提出不同看法。

为了能更好地完成上述的相关尝试，最后对HR们建议可以在日常工作中不断提升如下的能力：

1. 闭环管理能力：HR需要把技术和非技术的解决方案融合在一起形成在公司中HR战略及管理方案，才能有效的把业务中人的问题转化成可跟踪实施的方案并持续改进。
2. 数据洞察能力：HR需要的不是如何掌握如何进行回归迭代和数据建模的能力，而是需要把数据分析的结果和人的需求相结合进行解读，并提出反馈和下一步行动及尝试。
3. 项目管理能力： HR在周遭迅速变化的今天需要迅速推动人力资源工作有效的技术创新变革，这需要通过项目管理能力来有效协调整合内外部资源，跟踪实施并尽可能让更多人满意与持续支持，这需要通过项目管理的能力来有效推动。

希望这篇文章的分享能在一定程度上帮助到HR们更好的应对大数据和AI时代的工作挑战，大家可以留言多多交流。下次的分享将关注HR项目管理上的经验与心得。如有兴趣请持续关注此深蓝信息个人公众号。

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作者： 徐刚 |  辉瑞人力资源运营负责人

Day 2摘要：

战略规划，企业生命周期与HR战略，企业内外部信息收集与分析，使命、愿景、价值观及目标，平衡计分卡和关键绩效指标KPI。

战略规划

企业的战略管理流程分为四大步骤:

• 战略规划(Formulation)
• 战略制定(Development)
• 战略执行(Implementation)
• 战略评估(Evaluation)

在战略规划中首先需要进行的是内外部信息收集和分析，然后通过对重要信息的分析排序来确定企业将来的方向，通常由使命(Mission)、愿景(Vision)、价值观(Values)、目标(Goals)来描述。

企业生命周期与HR战略

企业生命周期如下：

• 初创(Introduction):此阶段HR重点为寻找合适的领导和人才，创建正确的企业文化。
• 成长(Growth): 此阶段HR重点为创建有效的组织架构及为人员管理标准化“选用育留”相关组织流程。
• 成熟(Maturity): 此阶段HR重点为不断提升人员管理效率,确保组织文化的活力以保持企业竞争力。
• 衰退(Decline): 此阶段HR重点为确保合适人员配比并支持企业变革管理。

企业内外部信息收集与分析

HR必须及时关注企业内外部的最新信息，有如下对于外部环境关注的最佳实践：

• 定期阅读商业出版刊物
• 关注最新HR学术研究报告
• 分析企业组织绩效并考虑HR战略如何提供支持
• 定期了解第三方政府机构相关信息
• 关注同类企业市场的相关年报

企业内外部信息收集与分析方式

PEST分析法

PEST通过以下几个维度对企业所处宏观环境进行分析:

• 政治(Political)
• 经济(Economic)
• 社会(Social)
• 技术(Technological)

对外部总体环境的因素结合PEST可以归纳出SWOT分析中的机会与威胁。

SWOT分析法

SWOT通过以下几个维度对企业内外部环境进行分析总结

• 企业竞争优势(Strength)
• 企业竞争劣势(Weakness)
• 外部机会(Opportunity)
• 外部威胁(Threat)

通过SWOT分析后可以相应依据业务策略矩阵来制定相应战略。

使命、愿景、价值观及目标

• 使命(Mission)是对企业要做什么的简明描述（举例：我们致力于帮助中小企业利用互联网更有效的做生意）
• 愿景(Vision)是企业将来要成为什么样子（举例：成为全球最大电子商务服务提供商）
• 价值观(Values)是指企业及其员工的价值取向，是企业决策者对企业性质、目标、经营方式的取向所做出的选择，是为员工所接受的共同观念（举例：客户第一、诚信敬业、团队合作、拥抱变化）
• 目标(Goals)企业战略目标通常会被包含在使命(mission)的描述中，其主要作用是推动组织和人员向着既定的战略方向前进。企业各部门（人力资源，生产，市场，销售，财务，研发，IT）需要考虑如何配合企业战略目标来制定各自为企业增加价值的目标。（举例：如企业战略目标为提升生产力，人力资源部门相应的目标可以为提升人才供应链的质量与效率。如企业战略目标是降低生产成本，那么生产部门相应的目标为优化生产流程和生产线。）

  HR部门可以同样在建立部门目标后，进一步设定各HR部门（培训发展，薪酬福利，招聘，HR信息系统等）的目标。

平衡计分卡(Balanced Scorecard)和关键绩效指标(KPI)

有些企业通过平衡计分卡来跟踪战略目标的执行结果。在平衡积分卡中包含以下几方面的关键绩效指标(KPI: Key Performance Indicator)：

• 财务指标(Finance)
• 客户服务及满意度指标(Customers)
• 内部业务流程指标(Internal businees processes)
• 学习与发展指标(Learning and growth)

根据需要还可以建立其他不同的关键绩效指标。

在建立绩效指标时要遵从SMART原则:

• 具体的(Specific)
• 可衡量的(Measurable)
• 可达到的(Attainable)
• 和战略目标有相关性(Relevant)
• 有明确时间表(Time-bound)

   

   

     

      本文转载于订阅号： 深蓝信息

      作者： 徐刚 |  辉瑞人力资源运营负责人

Day 1摘要：

SHRM模块简介，企业战略管理流程及成功因素，HR在企业战略中的角色

SHRM模块简介

SHRM全称为Society For Human Resource Management，为全球人力资源管理师认证。

其知识领域由如下三角形表示

底层四大模块（员工，组织，工作场所，战略）为人力资源管理基础领域模块，上层三角形为人力资源管理胜任能力模块。

在SHRM的学习过程中应该以理解为主，因为在考试中要求选出最佳答案，所以其他答案不一定是错的而是有更好的选择。

企业的战略管理流程及成功因素

什么是企业战略管理?

企业的战略管理是指如何定位企业的将来以及相应现在所需要做出的决定。将来可以指18个月，3年，5年或是更多。战略模块为四大基础模块之一。

企业战略管理流程

企业的战略管理流程分为战略形成、战略制定、战略执行、战略评估四大步骤。

• 战略形成：

通过内部外部行业市场信息收集分析来了解当前企业在市场竞争中的地位。此阶段成果为企业Vision, Mission, Goals, Values定义描述的产生。

• 战略制定：

制定战略来确定企业如何保持行业竞争力的竞争优势及企业所需要选择的竞争领域。在此阶段企业各部门包括HR也将分别依据企业战略评估各部门和企业战略目标的一致程度及制定各部门的战略。

• 战略执行：

将战略转化为可以执行的行动并按照优先度分配人力财力等资源。HR可以在此过程中建议新行动的人力资源配置。各部门的绩效目标(KPI等)也将被建立用于指导行动的执行。

• 战略评估：

通过业务结果数据分析(Scorecard等)来衡量跟踪战略执行的效果并动态的进行必要的对战略决定的调整。

企业战略管理中常见的成功因素：

• 目标一致：各部门需要清晰了解企业大战略并予以配合。
• 管理目标偏移：在执行过程中发现与目标结果有明显偏移趋势的时候需要及时分析管理并进行相应的行或战略修订。
• 注重核心竞争力：对于非主要竞争领域可以通过外包方式增加灵活性。
• 系统思考：了解各种为了达成战略目标所采取的措施和行动有可能对其他方面的影响。
• 组织架构的杠杆作用：组织架构配合战略目标可以放大结果。比如对于鼓励创新合作的企业战略在架构上需要打破各自为政的组织架构。
• 文化的杠杆作用：文化需要配合战略方向。比如对于鼓励敏捷创新的企业战略需要更多的鼓励能力多样化，变革及个人自主决策能力的文化。

HR在企业战略中应有的角色

由于在上述企业战略管理中常见的成功因素中可以看出有很多是HR可以影响的领域，因此HR是可以影响企业战略的。HR在企业中的有利位置是可以了解各部门的情况有利于整体企业价值链的分析和链接不同的部门。同时HR也需要分析自身如何为企业创造价值，其中最主要价值贡献是为企业准备高质量和可用的内外部人才梯队。

HR如能擅长以下几个方面将有利于对于企业战略的影响：

• 了解感知外部环境变化。
• 在企业内外部战略关联者间建立起沟通及影响的桥梁。
• 响应战略，迅速有效的帮助分析挑战，创新建议，选择最佳方案和激励团队。

HR战略制定者的主要关联者分析

• 客户：高层管理，各部门负责人，经理，员工
• 供应商：人才招聘，员工福利，HR系统等相关供应商
• 社团，学院和政府机构：HR维护这些机构关系有利于社会责任的实现，未来人才输送及政府法律法规政策的掌握。

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作者： 徐刚 |  辉瑞人力资源运营负责人

据不完全统计，目前我国会计人才市场逐渐呈现出两极分化的趋势，一方面普通会计人才严重饱和，另一方面高级会计人才严重短缺。造成这类状况的主要原因是，会计入门相对简单，基础工作者较多。而大多数从业者一旦踏入会计岗位，立即被重复繁琐的日常工作掣肘，如银行对账、应付结算、成本结转等，忙的焦头烂额。很难再抽出时间提升自己，向更加高阶的会计工作迈步。

基层会计岗：毕业后的1-5年，选对方向，积累经验，考证

利用这段时间，可以多尝试一些基层财务岗位，以确定真正想要发展的方向。在熟悉了基本操作后，为自己早日升职加薪做规划，对照一些招聘启事上财务主管类的要求，达成相关学历、证书等硬性指标。像很多公司对财务主管类的职位，都要求具备本科及以上学历，具备会从、CPA等证书。

基层会计岗位的工作往往是枯燥琐碎又费时的，碰到好老板才可能有比较完备的职场学习和晋升通道；碰到不好的环境，老板恨不得压榨掉你所有的时间，很难有机会去考证，去学习。

管理会计岗：毕业后的3-8年，培养人脉，提高领导管理能力

在经过了基层财务岗几年的打磨后，一些较为出色的财会人，将迎来职场上的第一次“升职机遇”，从财会基层岗升入管理层。和之前对财务工作一知半解，经验缺乏的“菜鸟”区别的是，在这个阶段，角色、定位发生了变化，目光也将更多的放在相关软实力的培养，和领导力的初步建立上。需要建立自己的人脉圈，现在或之前的同事、领导、下属等都提供有用的信息。

终极财务岗：毕业后的10-15年，深入了解企业文化，完善知识体系

在时间不足，而财务人又面临着转型的大环境，利用工作之余，报个网课，时间短，收益快，对你而言，会是个不错的选择。即便是处于高层，居安思危，不断进行自我提升，你才能保证自己在公司中的绝对权威。

    财务机器人其实是通过RPA技术实现的自动化软件机器人。财务机器人能部分取代基层财务岗位的部分工作。对某一些人来说，这可能是一种危机，但对更多的人来说，这更是一种转机。

如何抓住新机遇？

接下来就要恭喜您，看到了这篇文章，您已经站在了财务工作的最前沿。您不只是机器人时代的见证者，更是机器人时代的开拓者与创造者。

下面，我们先来看看财务机器人可以处理哪些工作。从理论上讲，可以实现以下各项财务领域的工作。（后续我们也会提供更加详细的图文、视频说明）

如何实现上述工作呢?

需要明确的是，财务机器人不是以往的标准化财务软件。每家公司都需要先对自身业务类型、工作流程以及业务模式进行梳理，之后才能配置一套自动化解决方案。机器人根据指令，协助财务人员完成大量重复性、有固定逻辑的工作，并且保准100%的准确率。

是否需要编程基础？

说到财务机器人，可能大多数人第一时间想到编程。其实，有编程基础固然是锦上添花，不会编程的话，依旧可以通过设计器自带的组件，通过简单的“拖拉拽”命令机器人完成一系列指定工作。

如何参与？

我们即将推出财务领域相关论坛，大家可以畅所欲言。论坛中会发布财务机器人应用案例，供大家参考。如果大家遇到问题，届时会有专业人员前来解答。此外，我们通过线上教学互动，帮助大家了解财务机器人运作原理；线下沙龙聚会，供大家分享与交流。

刚刚新建的财务机器人微信群欢迎财务领域的老师们加入